Qualité des services, des programmes et des processus
Comprendre ce qui fait la qualité réelle d’un service, d’un programme ou d’un processus, au-delà des seuls indicateurs disponibles.
Chantal Bouchard
Professeure • Auteure • Chercheure
Spécialisée en qualité des services, des programmes et des processus, en évaluation, en amélioration et en optimisation des processus. Découvrez mes ouvrages, publications et ressources téléchargeables pour les professionnels, les gestionnaires et les étudiants.
Mon approche
Relier les données, les parcours et les décisions
J’accompagne les organisations dans la compréhension, l’évaluation et l’amélioration de leurs services, programmes et processus. Mon travail relie la qualité, les indicateurs, l’expérience vécue par les personnes et les décisions à prendre.
Je m’intéresse particulièrement aux situations où les données existent, mais ne suffisent pas encore à comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain. Mes ouvrages et mes ressources visent à aider les gestionnaires, les équipes et les professionnels à construire des repères utiles, défendables et applicables.
Champs d’expertise
Qualité, évaluation et amélioration
Évaluation et développement d’indicateurs
Choisir ce qui mérite d’être mesuré, construire des indicateurs utiles et soutenir des décisions plus éclairées.
Amélioration et optimisation des processus
Repérer les irritants, les efforts inutiles et les ruptures de parcours pour concevoir des améliorations concrètes.
Expérience client, plaintes et voix du citoyen
Lire les plaintes, les silences, les relances et les départs comme des signaux sur l’expérience réellement vécue.
Mes ouvrages
Quatre ouvrages sont présentés sur le site, dont les deux livres harmonisés sur l’amélioration continue des services et le Lean Six Sigma.
Amélioration continue des services
Outils, méthodes et applications.
Lire plus
La boîte à outils Lean Six Sigma
42 fiches pratiques pour conduire une démarche DMAIC.
Lire plus
Construire des indicateurs utiles
Avant de calculer un indicateur, savoir quoi mesurer.
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Les clients qui se taisent
Comprendre les plaintes, les silences et les départs invisibles.
Lire plusRessources complémentaires
Les lecteurs de mes ouvrages peuvent télécharger des annexes, modèles et outils pratiques dans la section Ressources.
Découvrir les ressources