Amélioration continue des services

Outils, méthodes et applications.

Les ressources associées à ce manuel seront ajoutées progressivement : fiches gratuites reproduites en annexe, guide et répertoire F01–F42, errata, mises à jour et fichiers de calcul désignés comme gratuits.

Amélioration continue des services : La boîte à outils Lean Six Sigma

42 fiches pratiques pour conduire une démarche DMAIC.

Les ressources complémentaires liées au livre compagnon seront ajoutées progressivement, selon ce qui pourra être diffusé séparément du livre.

Construire des indicateurs utiles

Avant de calculer un indicateur, savoir quoi mesurer.

Les annexes de l’ouvrage sont disponibles en fichiers Word modifiables, au format lettre. Chaque fichier contient maintenant la mention de copyright.

Annexes individuelles

• Annexe A — Canevas de décision attendue Word, format lettre
• Annexe B — Diagnostic de préparation Word, format lettre
• Annexe C — Fiche de description de l'objet Word, format lettre
• Annexe D — Matrice de sélection des composantes Word, format lettre
• Annexe E — Matrice composante–qualité–point de vue–indicateur Word, format lettre
• Annexe F — Fiche-indicateur essentielle Word, format lettre
• Annexe G — Fiche-indicateur avancée Word, format lettre
• Annexe H — Plan de collecte et de production Word, format lettre
• Annexe I — Grille de validation d'un indicateur Word, format lettre
• Annexe J — Fiche de lecture et d’interprétation Word, format lettre
• Annexe K — Maquette de tableau de bord Word, format lettre
• Annexe L — Registre décision–action–suivi Word, format lettre

Les clients qui se taisent

Comprendre les plaintes, les silences et les départs invisibles.

Un premier outil pratique est disponible en fichier Word modifiable, au format légal.

Annexe individuelle

• Outils pratiques — Les clients qui se taisent Word, format légal