Cette page présente les ouvrages publiés par Chantal Bouchard ainsi que les ressources complémentaires associées.
Outils, méthodes et applications.
Un ouvrage de référence pour comprendre, analyser et améliorer les processus de service avec rigueur. Structuré autour du DMAIC, il présente les principaux outils Lean Six Sigma appliqués aux services, des méthodes d’analyse et de résolution de problèmes, ainsi que des repères pour choisir les bons outils au bon moment.
42 fiches pratiques pour conduire une démarche DMAIC.
Conçu comme le prolongement pratique du livre principal, ce compagnon rassemble 42 fiches organisées selon les cinq phases du DMAIC. Il aide à choisir, appliquer et interpréter les outils Lean Six Sigma dans les services.
Avant de calculer un indicateur, savoir quoi mesurer.
Un guide pratique pour concevoir des indicateurs pertinents, utiles à la décision et adaptés au contexte organisationnel.
Comprendre les plaintes, les silences et les départs invisibles.
Un ouvrage consacré à la compréhension du comportement des clients insatisfaits, des plaintes silencieuses et des mécanismes d'amélioration des services.