Construire des indicateurs utiles
Avant de calculer un indicateur, savoir quoi mesurer.
Un guide pratique pour concevoir des indicateurs pertinents, utiles à la décision et adaptés au contexte organisationnel.
Mes ouvrages
Cette page présente les ouvrages publiés par Chantal Bouchard ainsi que les ressources complémentaires associées.
Les clients qui se taisent
Comprendre les plaintes, les silences et les départs invisibles.
Un ouvrage consacré à la compréhension du comportement des clients insatisfaits, des plaintes silencieuses et des mécanismes d'amélioration des services.