À propos
Chantal Bouchard
Chantal Bouchard est professeure à l’Université Laval. Ses travaux portent sur la qualité des services, des programmes et des processus, l’évaluation, l’amélioration continue, les indicateurs et l’expérience vécue par les personnes.
Elle s’intéresse aux moments où les organisations disposent de données, de procédures ou d’indicateurs, mais peinent encore à comprendre ce que vivent réellement les clients, les usagers, les citoyens ou les équipes. Son approche relie les données, les récits, les processus et les décisions afin de soutenir des améliorations concrètes.
Ses livres et ressources s’adressent aux gestionnaires, professionnels, étudiants, analystes, responsables qualité et équipes de terrain qui souhaitent concevoir des outils utiles, interpréter les informations avec prudence et améliorer les services de façon durable.
Champs d’expertise
- Qualité des services, des programmes et des processus
- Évaluation et développement d’indicateurs
- Amélioration et optimisation des processus
- Expérience client, plaintes et parcours usager
- Lean Six Sigma et outils de la qualité
- Voix du client, voix du citoyen et prise de décision
Publications et réflexions
Je publie aussi des réflexions professionnelles sur la qualité des services, les indicateurs, l’expérience client, les plaintes, les processus et les décisions organisationnelles.
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